Конфликты и разногласия — часть нашей реальности. Каждому человеку приходится вступать в переговоры по любому поводу по нескольку раз на дню. И в нашей власти управлять этим процессом. Случается так, что привычные способы реагировать и доносить информацию до другого могут ранить, вызывать сопротивление и ответные защиты, сквозь которые смысл того, что пытаются сказать, часто не доходит до адресата. Язык общения часто подталкивает нас к оценкам, осуждению, сравнению и требованиям друг от друга. В такие моменты человеку не остается другого варианта, кроме как защищаться.
Если мы исходим из убеждения, что конфликтность — черта личности, то и методики воздействия подбираются соответствующие. Например:
- тренинги управления агрессией,
- тренинги ассертивности,
- тренинги совладающего поведения,
- индивидуальная психотерапия (работа с внутренними конфликтами),
- тренинги ненасильственного общения.
Розенберг М. (американский психолог, медиатор, писатель) предлагает модель коммуникации, которую называет ненасильственным общением (ННО), позволяющую людям донести друг до друга информацию, необходимую для мирного разрешения конфликтов и разногласий.
1-ый шаг. Наблюдать, не оценивая.
Наблюдайте за фактами. Выделите определенные факты, которые влияют на вас, и поговорите о них с человеком. Отделяйте факты от собственного отношения.
Важно!
Наблюдение: «Что я вижу или слышу? О чем идет речь?»
Оценка: «Как я оцениваю это?»
Пример:
Да у него недержание речи!
Максим уже 20 минут говорит без остановки, а София так и не произнесла ни слова.
Психологические функции 1-го шага ННО:
- повышение точности восприятия объективной ситуации конфликта,
- снижение вероятности эскалации через обвинения (оценку),
- позитивные последствия использования гуманистического принципа безоценочности.
2-й шаг. Чувствовать, не интерпретируя.
Подмечайте чувства. Проследите, что именно чувствуете в ответ на наблюдения, и донесите эти чувства до человека.
Важно!
Чувство: «Что я чувствую?»
Интерпретация: «Как я истолковываю это?»
Пример:
Я схожу с ума от твоих речей!
Я устала, и мне прежде всего необходим перерыв.
Психологические функции 2-го шага ННО:
- Перевод фокуса внимания от действий партнера на собственные переживания.
- Подталкивание партнера к сопереживанию, эмпатии.
- Тренировка дифференциации собственных чувств.
- Облегчение опознания собственных потребностей.
3-й шаг. Потребности, а не стратегии.
Выясните потребности. Осознайте желания и ценности, которые формируют ваши чувства, и объясните их человеку.
Важно! Потребности: «В чем я нуждаюсь?» Стратегии: «Как я этого достигну?»
Примеры потребностей, которые есть у каждого из нас:
- Независимость (чтобы сформулировать наши мечты и ценности и выбрать их способы реализации)
- Возможность взять паузу
- Целостность
- Самооценка
- Творческий потенциал
- Принятие
- Сочувствие
- Эмоциональная безопасность
- Любовь
- Уважение
- Поддержка
- Доверие
- Понимание
- Тепло
- Игра
- ДУХОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ (красота, гармония, вдохновение и пр.)
- ФИЗИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (отдых, секс, защита, пища, воздух и пр.)
- и пр.
Пример:
Мне грустно, потому что она ушла от меня! Хочу, чтобы она вернулась!
Мне грустно, потому что мне не хватает причастности и контакта.
Психологические функции 3-го шага ННО:
- Перевод внимания с требований и угроз к стоящим за ними собственным потребностям.
- Формирование установки самодетерминации: никто кроме меня (моих потребностей) не является причиной моих чувств.
- Тренировка дифференциации собственных потребностей.
- Повышение эмпатической установки партнера.
- Акцент на внутренние причины конфликта, а не конкретную ситуацию его порождения и конкретные способы его решения.
4-й шаг. Просьбы, а не требования.
Обратитесь с просьбой. Просите конкретных действий, которые могут повлиять на ситуацию.
Важно!
Просьба: «Ты не мог бы…?»
Требование: «Ты должен, иначе я…!»
Пример:
Пожалуйста, будьте повнимательнее!
Скажи, пожалуйста, что ты только что услышал от меня.
Психологические функции 4-го шага ННО:
- Создание позиции «на равных».
- Установка отказа от манипулятивных форм общения.
- Формирование у партнера свободы выбора, поскольку демонстрируется согласие на необязательность выполнения чужих просьб.
- Снижение собственных эгоистических ожиданий.
Цель ННО не в изменении людей и их поведения ради достижения наших целей, а в установлении отношений, основанных на честности и эмпатии, которые в результате дадут удовлетворение потребностей всех.
Пример:
Ситуация: конфликт между мужем и женой. Жена обвиняет своего мужчину в том, что тот не доводит ничего до конца в бытовых делах. Из-за чего ей приходится за ним «вечно следить». Таким образом, тратится и его и ее время + она не может на него всецело положиться.
Шаги:
1. Наблюдать (объективно: действия, которые мы наблюдаем и которые влияют на наше благополучие):
Дима, я попросила тебя закинуть темное белье в стиральную машинку и развесить его после того, как оно постирается. Когда я зашла на балкон, оказалось, что белье лежит «комком» на сушилке. А машинка закрыта, хотя ты знаешь, что важно оставлять ее открытой, чтобы просушить (мы это обсуждали). Мне пришлось третий раз на этой неделе после моей просьбы постирать и закинуть белье развешивать белье и открывать машинку вместо того, чтобы заниматься посудой, как мы распределили обязанности заранее. Сейчас ты лежишь на диване и смотришь телевизор, а я еще занимаюсь посудой, потому что потратила время на дело, порученное тебе (Детальность, объективность, безоценочность, конкретность (используется конкретная ситуация, а не абстрактное: «я должна вечно за тобой следить, ты ничего не доводишь до конца»).
2. Чувствовать (без интерпретаций: что чувствуем применительно к тому, что видим):
Мне сложно разрываться между делами. Я прихожу в бешенство от того, что мне приходится беспокоиться о том, сделано ли дело и каждый раз проверять тебя, ведь я рассчитываю время на дело, которое мы определили как мою обязанность (идентификация невысказанных чувств, внимание на собственные переживания, облегчение опознания собственных потребностей, без оценок своего состояния, принимается ответственность за свои чувства (бешенство обозначается как чувство, обозначаются мысли, предшествующие ему).
Используем свои чувства как сигналы, указывающие на потребность.
3. Потребности (которые создают наши чувства: В чем я нуждаюсь?):
Мне необходимо знать, что ты точно выполнил то, о чем мы договаривались и не перепроверять тебя. Что я полностью могу тебе довериться (Потребность в доверии).
4. Просьбы (конкретные действия, о которых мы просим, чтобы сделать жизнь лучше: детальность, возможность отказа, выполнимость):
Давай с тобой договоримся по поводу, по крайней мере, наших бытовых обязанностей, что составим список обязательных этапов, которые должны быть выполнены в том или ином деле, а то, чего еще нет в списке, будем обсуждать детально, чтобы в следующий раз уже не возвращаться к этому. Список будем составлять по мере появления дел. Что касается стирки, это будет выглядеть так:
- Собираем белье (стирается отдельно темное, отдельно светлое, отдельно цветное).
- Укладываем в барабан машинки.
- Засыпаем порошок.
- Закрываем дверку, выбираем программу, запускаем машинку.
- Вытаскиваем белье, ОСТАВЛЯЕМ ДВЕРКУ ОТКРЫТОЙ и РОВНО развешиваем белье на сушилке. Тогда и тебе и мне будет проще. Согласен?
Важно: ННО может не подходить для тех ситуаций, когда раскрывать информацию другому человеку может быть опасно (при наличии физического или другого вида насилия в отношениях).
Больше примеров использования ненасильственного общения вы можете найти в книгах:
- Розенберг М. Язык Жизни. Ненасильственное общение.
- Руст С. Если Жираф танцует с Волком.
